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淘宝客服怎么管理?卖家必看

时间:2017-03-30 09:55本文地址: 点击:

 

 
所谓没有规矩不成方圆,现在很多淘宝卖家往往会忽略对淘宝客服的管理,所以易启淘电商学院建议卖家们还是需要给自己的客服制定一个规则。淘宝客服怎么管理?卖家必看!
 
众所周知电商已经到了竞争较激烈的阶段,多数团队在沟通过程中发现,他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题:很多大卖家已经逐步重视客服了,重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看,除了简单的跟客户沟通之外,还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面,但很多团队是忽略这点的。
 
1、具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。
 
首先有了理念就会想办法,首先你认为客服管理不是无所谓,是非常重要的。我们应当先培训,培训中有一整套制度:非常完善的制度。比如说我们的客服管理,每位客服在培训的过程中,要知道什么事情我能做,什么事情不能做,什么事情我有尺度的去做,尺度范围是怎么样的?这我们都是有非常详细一整套的系统,除了制度体系之外,我们还有非常重要完善的考核系统:绩效考核。我们有一个口号:任何没有绩效考核的要求,都是扯淡!当你有了这些绩效后,客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系,所以说老板要有这种理念,才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核,这些制度要完善;规矩要列好,绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。
 
2、如果过于考核销售额,客服会非常带有利益性吗?
 
我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子,比如我们俩是客服,我们都是卖男包的,我们公司最低价格的产品只有59元一个小包,你们最高价399的包,这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包,但是顾客很挑剔和麻烦,我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了,这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”,你说有,那就拍了,这个时候你收入了399元,我只有59元。所以你的销售额就比我高,但我体现的水平比你高;这是不是一种不公平呢?尤其在大促期间如何做好,“双11”、“聚划算”的时候,客服起到的作用是微弱的,大家都来不及下单,这时候因为运气或是时间凑巧,有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。我们公司的绩效,一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服,把他们的绩效提出来,并且让他们得到最好的收入。
 
3、一个新公司,前期的单子很少,这期间客服应该把重点放在哪里呢?
 
前提你单子少肯定咨询量就不多,这时候你就应该把客服的专业化、人性化,特别是人性化,怎样把客户聊到心里去的本事,明明你的产品可能没有优势,但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”,我觉得这个是至关重要的,越是订单少的时候,对客服的这种要求度更高。
 
4、客服的提成怎么算比较合理?
 
我们有整套的KPI考核,我们公司有一个非常公平的地方就是:客服的工资自己都知道,并不是我说了算的;我看你这个月表现不错我给你多一点,哪里让我做的舒服我给你高一点,我们并不是这个样子,我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资,是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面,有100分,90分以上的奖金基数;90分以上奖金基数是3000元;80-90分的奖金基数是2000元;KPI考核80分以下,奖金基数只有1000元。比如90分,奖金基数是3000元,3000×0.9=2700元的奖金;客服万一做到89分,那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力,因为差一分就会有很大的差距,所以我们不考核销售额。
 
5、怎么调动客服的积极性?
 
首先,薪酬;第二,公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系,包括之前讲的普通客服,高级客服,精英客服,专家客服、金牌客服,还有管理体系等等这些等级的不同变换,他随之而变的待遇和收入,这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。
 
6、怎么设定电商团队的薪酬与提成制度?
 
这个范围比较广,我们电商团队唯一固定工资是设计,设计很难去量化。设计没有绩效考核,当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有,客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来,没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。
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